Edellinen blogikirjoitus "Miksi naiset palauttavat niin paljon verkkokauppatilauksia" sai aikaan poikkeuksellisen paljon keskustelua ja sain siitä myös sähköposteja. On harvinaista, että uutiskirje saa ketään tarttumaan ns. kynään, joten mitä suurimmat kiitokset.
Koska keskustelua ja ideoita oli paljon, niin on vähintään kohtuullista, että yritämme oppia siitä jotain ja siksi kirjoitin tämän jatkotekstin. Avaan tässä sellaisia ideoita teiltä, joista voisi olla hyötyä palautusten vähentämisessä.
Kokotaulukoista
Papulla on kokotaulukot, joissa on tuotteen kriittiset mitat. Lisäksi kokotaulukoiden yhteydessä on myös tuotekuvissa olevan mallin pituus ja käyttämä koko. Tämä on ns. perustaso, joka on käytännössä kaikilla vaateverkkokaupoilla. Jos kuvissa on kaksi mallia, niin heidän pituutensa ja kokonsa on tuotetekstissä.
Kahden mallin malli
Olemme viime kuvauksissa käyttäneet kahden eri vartalotyypin mallia, mutta jokaista tuotetta ei ole saatu kuvattua molempien mallien päällä. Toki olemme ehkä ajatelleet, että jos sama tuote on vaikka kolmessa eri kuosissa/värissä, niin riittää kun kumpikin malli on kuvassa edes jonkun tuotteen kanssa. Mutta tässä on se ongelma, että jos asiakas on kiinnostunut yhdestä tuotteesta, niin hän ei edes välttämättä mene siihen sisar-tuotteeseen, joka on eri värinen ja jossa olisi nähtävissä sama tuote eri vartalotyypin päällä. Tämä meidän pitää ottaa paremmin jatkossa huomioon.
Vaikka kuvauksissa käytetään kahta mallia, niin se ei välttämättä riitä. Nyt ehkä mielenkiintoisin keskustelu oli naisten vartalotyypeistä ja niitä on käytännössä niin paljon kuin on asiakkaitakin, eli jokainen on yksilö. Esimerkiksi vartalo voi olla kahdella naisella muutoin samanlainen, mutta jokin vartalon osa on merkittävän erilainen. Tästä tietysti seuraa, että vaate istuu täysin eri tavalla. Paidan helma esimerkiksi asettuu eri korkeudelle hartioiden leveyden, rintojen koon tai selän pituuden mukaan. Henkilöt voivat kuitenkin olla saman pituisia, painoisia ja käyttää samaa kokoa yleensä.
Useampia malleja
Yksi ratkaisu voisi olla, että käytetään jatkossa sitten vaikka kolmea mallia, mutta tästä alkaa muodostua kustannuskysymys. Lisäksi kun kuvauspäivänä on rajattu määrä tunteja käytössä ja aika on konkreettisesti rahaa, niin esimerkiksi kolmen mallin kanssa ei välttämättä saada aikaan yhtään enempää kuvia kuin kahden kanssa ja tällöin tuotteet jakautuvat entistä enemmän niin, että kaikista tuotteista tai tuotemalleista ei saa kuvia kaikkien mallien kanssa. Lisäksi ongelmana voi olla, että kolme mallia ei vieläkään lisää riittävästi erilaisia vartalotyyppejä.
Mallin pituus
Tämä vartalomallikeskustelu toi myös mieleen, että malleissa on sellainen "vika", että he ovat "mallin mitoissa" eli pääsääntöisesti pidempiä kuin keskiverto naisihminen. Viimeisimmissä kuvissa mallit ovat 170, 174 ja 176 cm pitkiä. Naisten keskipituus Suomessa on nopean googlauksen mukaan 163 cm. Puhutaan siis merkittävästi keskivertoa pidemmistä ihmisistä.
(Vaate)malleiksi ei kovinkaan paljon päädy keskipituisia naisia. Yksi syy on, että vaate on yleensä näyttävämpi kun malli on pitkä. Lisäksi olen aikaisemmin urallani kokeillut ns. amatöörien käyttämistä kuvauksissa ja todennut, että ammattilaismallien kanssa kuvaukset vain onnistuvat niin paljon paremmin. Samalla tavalla kuin en ota naapuria tekemään putkiremonttia vaan haluan ammattilaisen ja mallin työ vaatii ammattitaitoa.
Paremmin vartalomallit tuotteisiin
Keskustelu vartalomalleista sai kuitenkin sellaisen idean, että tuotteeseen voisi lisätä enemmän kuvauksia, että "tämä tuote sopii sille ja tälle vartalomallille parhaiten". Tässä on pieni riski kuitenkin, että asiakkaat tulkitsevat asian mustavalkoisena ja tuotteita jää myymättä siksi, ettei asiakas koe omaavansa juuri tuota mainittua vartalomallia. Olen silti kyllä valmis kokeilemaan tätäkin.
Nyt kun käsittelin juuri yhden tuotepalautuksen, niin siihen oli asiakas kirjoittanut, että rintojen takia paidan helma nousee liian ylös. Tästä tulikin mieleeni, että juuri tästä syystä asiakkaiden omat kokemukset ovat erittäin arvokkaita. Luin myös tehtyjä arvosteluja ja niissä nimenomaan usein käsitellään vartalomalliin liittyviä asioita.
Asiakaspalautteet parempaan käyttöön
Meillä on käytössä asiakaspalautteiden automaattinen keräys. Asiakkaille lähtee sähköposti jonkin ajan kuluttua ostamisesta, jossa pyydetään palautetta ostetusta tuotteesta. Muutin tätä sähköpostia siten, että siinä on paremmin kuvattu mitä hyvässä arvostelussa voisi olla. Koska hyvillä arvosteluilla on merkittävä arvo palautusten vähentämisessä, niin automaation niin, että jokaisesta tehdystä arvostelusta saa -10% alekoodin. Jokainen myyty tuote ei kuitenkaan johda arvostelun kirjoittamiseen, joten todellinen vaikutus myyntiin jää pienemmäksi.
Muutama sananen vielä rahasta
Tuollainen reilun 18 % palautusprosentti on rahassa erittäin merkittävä summa. Jos myynti on vuodessa miljoona euroa, niin palautuksia on tullut 219.000 euron edestä. Myynti on siis ollut 1.219.000 euroa, josta 219.000 euroa on tullut takaisin.
Jos palautuksia saadaan vähennettyä vaikka vain 5 prosenttiyksikköä, niin se tarkoittaa 82.000 euron verran lisää myyntiä. Tuo on sellainen summa, että moni vaatekauppa kääntyisi tuolla summalla tappiokierteestä voitolliseksi.
Tähän loppuun jätän sellaisen ajatuksen hautumaan, että moniko suomalaisista vaatebrändeistä olisi pelastunut konkurssilta, jos niiden palautusprosentti olisi saatu painettua vaikka kymmeneen prosenttiin? Siinä meille yrittäjille tekemistä.
Kiitos kun jaksoit lukea tänne asti. Näitä on kiva kirjoitella, mutta vielä kivempaa on, että lukijoita kiinnostaa. Mulle saa yhä laittaa sähköpostia tästä tai mistä tahansa muustakin asiasta: tuomo.saarni@papudesign.com
- Tuomo, Papun tj.
